原神、崩坏、弹子派对……《宝贝》游戏充值几十万，家长可以要求退款吗？

米哈游今年6月20日在成长关爱平台发布了《2024年夏季未成年人限制游玩日历》，其中显示未成年人可以在每周五、周六、周日20:00至21:00之间登录。比赛，其余时间为禁赛期。同样，腾讯游戏6月26日发布的《暑期游玩日历》也显示，暑假的两个月里，未成年人只能玩游戏23小时。

（图片来源米哈游成长护理平台）

不过，这并不能阻止未成年玩家对游戏娱乐性的要求。许多未成年玩家试图通过“租借、购买账号”的方式绕过“防沉迷”禁令。更安全、更稳定的方法是使用父母的身份信息来注册账户甚至充值游戏。这样，你就可以突破游戏平台的限制，“想玩就玩”。

中国电子商会旗下消费服务保障平台消保数据显示，未成年人游戏充值投诉累计达24222件，平均解决率为16.5%；累计涉案金额超过1.5亿元，累计追回金额仅1900万元。其中，米哈游2024年上半年投诉解决率仅为0.39%，同比下降4.4个百分点，远低于行业平均水平。退款占主要投诉的55.33%。

游戏不停歇，“氪金”不停歇

我们所说的游戏充值，玩家称之为“氪金”。在游戏中，普通玩家想要获得自己喜欢的角色或者强大的武器道具，往往需要花费大量的金钱。

在米哈游官方社区“米游社”下，有玩家自发对“氪金648”进行投票统计，结果显示，社区玩家花费的氪金金额从几百元到上万元不等。

（图片来源Miyoushe MiHoyou官方社区）

单次充值648元，这个金额在投诉中多次出现。在《原神》中，648元可以购买6480个创世水晶，抽卡约40次。如果运气好的话，说不定就能在这40次中画出你想要的角色。

张女士在消保平台投诉称，自己10岁的孩子在父母不知情的情况下，用奶奶的身份证和手机号码注册了腾讯、网易、米哈游旗下的游戏账号，并继续玩游戏。存入的总金额高达17.7万元。据张女士描述，2023年5月25日至2023年6月30日1个月内，孩子使用苹果手机在米哈游上累计充值83260元，其中《原神》、《崩坏星穹》充值51344元。 ”。 “31916元。

张女士于2023年7月登录米哈游“成长关爱平台”申请退款，并按照平台要求提供了所有信息。随后，张女士接到客服电话，被告知“使用苹果手机付款只能退款70%，因为苹果收取30%的佣金”。张女士妥协了，条件只能退70%，并预约了平台客服回访。

电话回访中，张女士听到对方问了孩子很多问题，比如账号、身份证、充值金额、玩游戏的手机、游戏剧情等，孩子都一一回答。不到半小时，张女士接到客服电话，称“原神充值的51344元可以退款70%；崩坏充值的31916元不符合退款条件，将不予退还”。予以退款。”理由是“相关信息不能指向未成年人的行为”。

张女士表示，她无法理解孩子同时玩《原神》和《崩坏》两款米哈游游戏。与平台沟通的过程和结果也证明未成年人正在操作游戏。为什么MiHoYo平台只接受原神的退款，却拒绝了其他游戏（《崩坏》）的退款请求？在她表示不同意处理结果后，退款申请表被关闭，客服也没有提供任何关闭申请表的理由。

（张女士提供）

申请截止后，张女士两次给米哈游打电话汇报情况。她收到的答复是“已终止审查，拒绝复审”。

张女士认为，10岁儿童未经监护人认可的充值行为无效，平台应依法退还不合理消费。而如果未成年人能够成功充值，米哈游也应该承担一定的责任。她只是想拿回孩子在米哈游上玩两场游戏总共充值83260元的70%，因为这是孩子奶奶的养老钱。

家长与欢泰科技的退款“拉锯战”

戴女士投诉称，2024年5月1日至6月21日期间，家中10岁孩子在欢泰科技有限公司充值17285元，在大人不知情的情况下玩游戏，包括《我的世界》、《我的世界》、《我的世界》等游戏。如《光之邂逅》、《蛋头小人派对》和《奥比岛》。

戴女士补充说，孩子家里用的是旧手机，手机里的钱就是老人看病的日常医药费。戴女士联系欢泰科技官方客服后，被告知会回电话与孩子沟通。随后，她接到了客服的电话，客服询问了孩子一些游戏相关的问题。

“由于四款游戏中，孩子们玩《蛋小兵派对》的时间相对较多，所以客服人员能够解答他们提出的所有问题；其余三款游戏玩得较少，客服询问方式很难做到10个。” “一岁的孩子听不懂，所以客服问的问题都没有回答出来，客服说不能退款”，戴女士反映。

6月24日，戴女士接到了欢泰科技客服的电话。对方要求再次与孩子沟通，询问孩子游戏的相关问题，以决定是否退款。戴女士表示不明白，“欢泰科技对未成年人游戏充值的退款标准是什么？是根据孩子对游戏的熟悉程度，还是根据家长的讨价还价能力协商退款？”

客服继续打电话，但解决办法还是一样，没有退款，因为孩子没有回答问题。戴女士提供了多条孩子与同学玩游戏的聊天记录，相信孩子的同学也能作证，孩子确实在玩这个游戏。

（戴女士提供）

经过消保平台介入，戴女士于6月27日完成与欢泰科技有限公司的谈判，欢泰科技做出了83%的退款方案。

大额存款是如何发生的？事件发生后，多数家长意识到自己疏忽了对孩子的管教，无意中让孩子获取了支付密码和身份信息，忽视了孩子可能出现的充值行为。对于未成年人来说，他们对数字货币没有概念，缺乏足够的认知和判断能力，无法正确理解消费的意义和价值。

但这并不意味着游戏厂商完全免除责任。在消保平台的投诉案例中，家长多次询问：

“为什么商家在充值时不判断对方是否未成年人，也不要求身份验证和面部识别？为什么家长在要求退款时要这么麻烦地提供各种材料？”

“微信和支付宝上的大额支付和转账需要身份验证或可能提示风险，但游戏中短时间内的高频充值没有任何提示或拦截。”

“我是一个13岁孩子的奶奶，我的孩子偷偷用手机玩游戏充值，我申请了退款，但游戏平台要求的信息太繁琐，要求我提供各种证书对我这个老人来说太难了，根本办不到。”

尽管各大游戏厂商都建立了未成年人防沉迷系统，但针对未成年人大量充值的投诉却只增不减。

2021年8月30日，米哈游成长护理系统发布《原神未成年人防沉迷系统调整及补偿细则》。本细则重点关注未成年玩家登录日期的限制以及相应的虚拟货币补偿。未成年玩家充值限额未调整。这更像是《原神》留住未成年玩家的策略之一，而不是限制充值。

miHoYo在游戏充值方面是否区分成人用户和未成年用户？充值前是否验证用户年龄？未成年人申请充值退款需要提交哪些证明材料？如何确定是否退款以及退款比例？在“成长关爱平台”提交在线退款申请是miHoYo接受退款的唯一方式吗？消费电子就上述问题向miHoYo进行采访，但截至发稿，miHoYo尚未回应。

为防止未成年人在游戏中大量充值，家长朋友们应注意：

（1）多与孩子沟通，告诉他们相关案例，提高他们的警惕性；

（2）时刻关注儿童使用手机的情况，确保儿童不知道手机锁屏密码和支付密码；

（3）不要将具有支付功能的APP设置为免密码支付。在支付平台中设置指纹、人脸识别等安全级别较高的支付验证方式，防止儿童进行未经授权的支付；

（5）多关注孩子在微信、QQ等社交媒体上的聊天记录，及时封杀孩子可能出现的大额游戏充值行为。